““有困难，就拨12345”！ 扬州市12345政府热线最高日达1.4万件”

本篇文章827字，读完约2分钟

“能帮我叫救护车吗？ 家里81岁的老人不小心摔倒，全身肿痛，必须救治。 ’8月21日上午，扬州市12345政府热线分布式电信中心接到求助电话。 电话的声音带着无奈和热心。

“先别急。 老人现在怎么样了？ ’扬州市12345政府热线平台班长张琦一边安抚求助者的心情，一边匆匆登记了老人的居住地址。 一挂断电话，张珂立即联系扬州市区卫健委传达需求。 紧急接力赛后，不到20分钟，救护车来到家里将老人接到医院。

随后，老人家属向12345名员工表示感谢。 “我没想到新冠灾祸期间会这么快处理！ ”

民生无小事，每一件总是相关的。 疫情防控目前，扬州市12345政府热线急需，在速度、温度、满意度的热线中担任政务服务“连心桥”、“民心线”的角色。

疫情发生后，扬州市12345政府热线第一时间进入紧急状态，全天候在线监控。 确保所有热线从业人员全力以赴，及时受理群众反映的疫情新闻，迅速转为解决。 根据大众需求按轻重缓急进行四级分类，分别为特级(性命攸关)、一级)、紧急但不性命攸关)、二级)、紧急性高)、三级) )普通投诉)。

疫情以来，12345热线设立了业务专案组，专门应对群众紧急就医、紧急用药采购、生活物资保障、疫情防控等紧急需求，协调“点对点”逐一快速处理。 从7月28日至8月20日晚，12345政府热线一天受理8000多条，远远超过疫情前的1000多条。 每天最多1万4000条，受理人次18万条，在线直接回复咨询近15万条，热线电话成为处理大众“急迫烦恼”的重要渠道。

“如果大众有困难，就拨12345”。 12345政府热线始终秉承“为民、便民、利民”服务宗旨，开设疫情防控咨询0号钥匙，300多名志愿者乘坐接力出港，7×24全天候向市民咨询、投诉、求助，提供建议 热线从业者牢记使命，果断承担责任，以“更快、更准确、更可靠地应对所有事物、切实应对所有事物”为目标。

作者|朱林川杨邺高明芳

作者的工作地点|扬州广播电视总台文芳阁信息中心