“扬州12345热线：17万通来电背后的民意和期待”

本篇文章3416字，读完约9分钟

在龙虎网新闻的流行之下，扬州市民响应号召“不能出门”，大街上有点冷清。 但是，反映民众呼声民意的热线越来越“热”，成为大众流行需求的“主要入口”——7月28日以来，扬州12345市民服务热线日均受理量8000多条，疫情前的1000多条。

12345热线很热，最高每天有1.4万通以上的电话

8月17日上午9点左右，扬州12345政府热线分布式电信呼叫中心，急电突然接入，电话中一位老师声音非常急促，他妻子出生几天后家里突然出血，紧急外出后未作相关说明被卡住，陷入困境。 “不要着急。 先说团地名是什么？ 文昌花园？ 从东往西走，对吧？ 人在哪个嘴里？ ”12345流量组组长张琦一边确认具体位置和需求，一边说:“紧急联系广陵区。 请先找个安全的地方稍等。 ”安抚了对方。

3分钟后，张珂再次打电话询问时，对方情绪相当平静，经过广陵区所属的汶河大街的和谐，卡口已经被放行，准备回小区做说明。 张珂告诉他，由于情况紧急，联系居住地所属的曲江大街并妥善发放。

从早上8点半开始，张珂总是从晚上7点到8点，甚至11点工作。 张琦的工作节奏，也是400名12345流量和数据观察专家在疫情期间的工作常态。

在会见扬州12345平台的数据观察专家蔡瑞时，他集中注视着8月17日热线通话实时累计的总量。 在电脑画面上，醒目的黄色数字显示了584个字符。 “这是从今天零时到现在为止，我们的呼叫代表接通电话的总量。 ’在实时情况下，这一累计数字持续增加。 “实时累计的通话量下面有一个白色数据732，表示当前等待访问的电量。 ’蔡瑞在讲话中说，实时连接总量从8月17日9点58分的584分跳到585分，又有电话打来。

这个电脑画面不仅反映了当天实时累计的通话量和待机连接量，还直观地表现出了当天时分来电需求的“山和谷”。 “通常，每天的来电高峰期是早上8点以后，一直持续到晚上7点。 要从高峰期选择高峰期，全天流量最多的时间段必须是上午10点到12点，下午2点到5点。 ’蔡瑞的眼球在屏幕和记者之间切换。

如果用一条曲线描绘新冠灾祸中12345热线的“热”，它应该是急剧上升达到峰值，然后在上位区间上下持续波动的波浪线。 7月28日，受理量从以前的1000多件暴涨到2000多件，随后急剧上升，7月31日达到峰值1.46万多件，平均每小时受理量达到610件，目前

打开8月16日提交的《扬州市12345在线疫情需求日报》，“8月15日14时-8月16日14时，扬州12345在线平台共受理各类需求7828件，其中新冠肺炎相关需求5649件。 在线回复5217件，派遣工作单2611件。 ”

受理量急剧增加，远远超过了当地热线工作人员、平台的承载能力。 但是，12345平台扬州电信的负责人袁萍明确表示，目前本市12345热线的连接率很高，“这要看市政务办公室和我们事先制定了应急预案，行动比较快。”

早在7月25日，扬州市政府就已经紧急建立了12345条热线防疫、防控台风群众需求应急响应机制，组织了45名12345条热线专家，通过“7×24”在线回复群众需求。 扬州12345热线中心将改造会议室、休息室，增加对应设备、办公桌椅，组成增加现场平台的技术团队支持热线运行。

在将流量表扩展两倍的基础上，市政务办公室与市电信企业联合紧急招募了300多名志愿者。 这些志愿者由电信企业的服务人员、电信企业管理层的员工和政务事务局的干部组成。 从教他们接电话开始，到他们真的接电话为止，要花一个星期。 此次疫情以来，扬州几乎每天发布新政策，相应的疫情政策法规知识库也需要实时调整。 “无法计算已经更新了多少版。 更新速度按时间计算。 ”袁萍说。

人员基本准备就绪后，7月28日，扬州12345热线专门开通疫情防控咨询0号键，保障疫情防控需求的专有通道。 300多名志愿者在接力赛中工作，专门服务0号键，全力分担热线上升的压力。 继7月29日之后，市12345热线纳入了“云座位”功能，让分散在城市各个角落的志愿者们在家工作。

扬州市政务办公室副主任郭有亮表示，此次疫情期间，省12345和各区市12345合作，建设全省12345热线“多援一”远程合作体系。 8月7日，徐州市、苏州市和连云港市12345条热线先行支援扬州，省和3市42名流量骨干帮助扬州市接受群众需求900多条，占扬州市日均需求的10%左右。 8月16日，无锡市、常州市、南通市和盐城市的12345热线开始远程援助扬州市迎接大众疫情需求。

民生不是小事，疫情需求所涉72小时完成闭环

一条热线，一头连接千户，一头连接政务部门。 要说如何将两者有序地结合，“受理、处置、答礼、评价”的闭环趋势起到了很大的作用。

从8月14日开始，扬州12345热线将对五花八门的市民电话设置标签、等级——根据大众需求的先后顺序，需求标题为特级(性命攸关、一级)、紧急但不性命攸关)、二级)、三级) 根据需求副本分为转码、就医、出行、停留、举报、投诉社区、隔离等11个类别。

科尔曼韩秋月告诉记者，从8月14日至17日上午10时，特级诉求达到234件，1级诉求达到2152件。

73岁的罗宏金因糖尿病导致肾脏衰竭，必须从朴席镇田圩村团结组到东方医院接受血液透析。 “新冠灾祸前，老人坐巴士去市内进行血液透析。 ”8月16日下午2点，田圩村村民委员会主任吴国治接到罗宏金求助的电话，但由于疫情道路封闭，他也只能送老人去朴席镇建华大桥。 在得知老人住院所需的所有手续都办好后，吴国治马上拨打12345热线，希望医院能派救护车来接老人住院。 当天下午5点，志愿者邵文娟驱车来到建华大桥，从卡口迎接罗宏金。 40分钟后，罗宏金被送往东方医院。

与分类等级相对应的是处置模式的不同。 “特殊情况特殊，急用急用，共性问题集中加速进行。 ”郭有亮表示，针对群众紧急就医、购买紧急用药、保障生活物资、防控疫情等关系到群众生命财产安全的紧急需求，目前许多人正在协调“点对点”处理。

处置流程后，非紧急需求在系统内形成工作单，并发送到相关地区或职能部门。 必要时，属地和职能部门将对疫情相关需求全天候答复，并通过12345热线进行访问跟踪监督。 “问题是否得到处理是首要的。 如果未处理的原因是职能部门履行职责不足，我们将进行两次派单。 ”袁萍表示，特级需求通常在全天候内处理，涉及所有疫情需求，需在全天候内答复，基本3天内完善流程。

每天三份报告，大数据探索共性问题的处理

12345热线不仅是处理群众“急迫烦恼”的重要途径，也是疫情下民众呼声民意的“集聚地”。 利用大数据，12345热线服务中心通过点问题的精细化、智能化收集和反馈，探索处理共性机制问题的治本之策。

每天，市政务办公室根据12345个系统的数据，集中数据人员提供的当天的“热点问题”，形成日报。 “数据观察是最后一道关口，也是决策者快速掌握要点的关键。 ”蔡瑞将提出的系统数据表述为“眼睛和耳朵”。 这些申请消息经过扬州市政务执行后形成《日报》和《周报》，由市委市政府领导参考决定。

“8月初，稍有海外学校通知扬州当地留学生抵达，学费已经交了，但此时家长很着急。”张珂记得8月2日以来，几乎每天都接到询问孩子留学是否会受到疫情影响的电话

“我女儿今年大学毕业，马上9月要去美国罗德岛设计学院读研究生，什么时候能出国？ 》8月5日下午3点39分，扬州市民周云红通过12345热线，咨询与留学生扬国的关联。 坐在家里等消息的每一天，周云红都在表达“痛苦”。

8月11日、12日，扬州市教育局和12345热线分别访问周云红，进一步了解情况。 8月17日上午，扬州市新型冠状病毒大爆发防控工作指挥部就扬州籍留学生扬州出境接待若干事项发布公告，宣布低风险地区扬州籍留学生可从扬州出境，中高风险地区人员和“苏康码”红黄码人员不得从扬州出境。

“比较一下，前期所占比例偏高的斯康星变黄、能否进出城市等问题，目前反映量明显下降。 ”在蔡瑞的印象中，扬州刚关闭高速门时，为了解“能否进出城市”而打来的电话比例接近50%，“目前，关于‘进出城市’的需求下降到20%”。 目前，社区管理和入境管理、核酸采样点新闻查询、检测报告进展情况和隔离相关问题的反映居需求数量前列。

8月17日10点17分，当天实时累计通话量数字，跳至657。

本日报系统交流道记者杨周萍李睡哲洪叶顾敏