““紧急类找110、非紧急类找12345”……2021年江苏12345“十件实事”发布”

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龙虎网信在今天( 1月25日)下午举行的江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行二月座谈会上，正式发布了“2021年江苏12345热线服务公司大众10条事实”。 看看“有事找政府，12345”，新的一年，江苏12345有那些新的变化！

1、积极负责疫情需求的“主要入口”，迅速应对公司群众需求；

按照省委省政府疫情防控最新部署，加强全省12345疫情需求接收方人员配置和应对能力建设，增加疫情需求反映通道，承担疫情需求“主要入口”，及时响应公司群众相关需求，密切跟踪重点疫情新闻，跟踪全省疫情需求情况。

2、推进政务热线整合，基本实现12345个号码服务

认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务民间热线的指导意见》要求，通过整体整合、二号并行、分科中心建立三种形式，高质量高效地完成全省政务服务民间热线整合，提供12345个号码的对外服务

3.110推动联动处理紧急需求和12345非紧急需求的分类，提供更加专业快捷的服务

上半年完成公安110应急类需求和政务服务12345非应急类需求分类联动处置对接，加快实际运营，塑造“应急类侦查110、非应急类侦查12345”的社会治理结构，推进“热线保险服务、公安保安宁”。 加强合作，建设12345服务工作单和公安110交警双向流转新闻化通道，实现快速传播、及时分流、有效处置，提供专业化合化的社会服务。

4 .实施群众需求直达人工服务，减少群众按键的等待时间

与热线语音提示多、市民电话等待时间长的问题比较，研究语音提示的减少，重构需求应对流程，让大众电话可以直接访问人工座位，提供更加方便准确的需求受理服务，让政府部门自身克服麻烦，享受便利。

5 .认真处理群众需求，提高问题的实际处理率

制定“更快、更准确、更现实”实施全省群众需求的意见，提高公司群众电话需求接通率，准确发送服务订单，督促政府部门切实履行需求处理的主体责任，迅速解决公司群众的实际困难和问题。 建立不满需求监管制度，加强不满需求全过程的监管、监管跟踪、及时上访，提高问题的实际处理率。

6 .深化“一企来”开拓，实现政策直接面向公司基层

提出深化“一企来”公司服务优化经营者环境实施的意见，制定全省统一的公司需求数据标准，切实保证“一企来”的实时连接率、在线回复率和服务满意率。 完善政策专家队伍，在线向公司说明政策，服务公司的生产经营和投资建设。 组织税务、市场监管、人社等部门，通过“一企来”为符合条件的企业广告积极推送优惠政策新闻，政策专家进行排查服务，实现从“寻人政策”到“寻人政策”。

7 .继续运营“政风热线”，继续扩大政风监督的效果

围绕党委政府中心的业务，优化“政风热线”的在线安排，扩大网上直播的选题范围。 重复顶级线上化制度，稳固提高顶级线上化率，面对公司大众关心的事情，听“前线”、听“温度”、听“正能量”。 抓好与群众生产生活密切相关的实际问题，加大对需求的监管力度，实际处理问题取信于民。 创新“政风热线”的组织方法和表现形式，健全实务机制，提高实务实效。

8 .建设“12345大众需求中心”，开放高频政策知识库

基于现有的12345需求资源库，根据需求总结新的标准规范，建设全省“12345大众需求中心”。 梳理公司大众关注的高频咨询几个事项，更新形成相应的政策知识库，向公众开放，实现公司大众自行检索查询。 建设个人需求中心，满足个性化、精细化的需求管理诉求，公司大众可以通过注册登记，查看历史需求新闻，查询需求处理流程，评估结算工作单等。

9 .开展特殊人群便利化服务，推进热线服务更加均衡普惠

建立适应大众需求的“一号”机制，优化服务流程，完善服务方法，为老年人、残疾人等特殊群体提供周到、更亲切、更直接的便利化服务。 要点在城市增设外语座位，开始提供聋儿手语视频服务。

10 .开发“江苏12345”微信程序，建设江苏热线服务“掌上家居”

上半年完成江苏12345小程序开发建设并投入运营，进一步拓宽12345热线网络受理渠道。 通过江苏12345小程序，公司群众可以直接在线反映需求，了解服务进度，提出建言评价，实现热线服务“用指尖做”“用手掌做”。 增加12345政府事务公开窗口服务功能，及时向公司群众发布政务新闻，发布热门政策和常见问题解答，开展政策问答，构建便于群众使用的“掌上社区”。