“镶嵌在京沪高铁线上“天堂”里的明珠”

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- -记录全国面巾纸厅示范岗苏州北站售票处班

有天堂，下有苏杭，苏州风景秀丽，经济发达，成为全国重要的发达地区之一，在国内外享有盛誉。 位于京沪高铁干线苏北站是苏州对外交流的重要窗口，但20名售票人员本着精心售票、全心全意为每位乘客服务的理念，实践了人民铁路为人民服务的宗旨。 她们以实际行动创造了开朗、好、暖、硬、馨五字从业法，受到广大旅客和各级领导的好评。 荣获中国铁路局有限企业青年文明史号、全国铁路领域优秀质量管理队伍、江苏毛巾毯文明岗位、全国毛巾毯文明岗位荣誉称号，她们犹如镶嵌在京沪高铁线天堂的明珠，闪耀着灿烂的光辉。

(/S2 ) )一、一、明亮的字是擦各自的窗户。

苏州市是华东地区旅游和经济发达的重要城市之一。 苏州北站是苏州市对外交流的重要窗口，每天运营150多条高铁，每天运送2万多名旅客。 20个售票员中有16人是年龄在30岁左右的妙龄青年，作为铁路第一批接触旅客的人，她们的一句话直接影响了苏州市和铁路的声誉，每一个售票员都如目共睹地传播着城市和铁路的美丽形象。 因此，她们要把形象放在外面，日常做好风格训练和微笑服务的锻炼，在工作中做好语言和笑容服务，举止端庄，精神饱满，文明高质量，诚实待人。 然后将她们服务的标准形象以照片的形式张贴在文化墙上，供大家学习监督。 磨练业务质量，用心钻研服务。 与旅客密集、服务多元化的现实相比，全路线首次推行了销售、变更、退票的做法，将过去单一的销售窗口变为了一致的多功能销售窗口。 2月11日除夕，一名旅客在售票处外突然晕倒，影响了行程。 姑娘们一边找医院一边及时抢救安全，等旅客病情稳定后，根据家属意见改签，提醒旅客上火车交接，乘车时观察一些事项。 其温暖人心的服务、亲切的话语、漂亮的外表、打动了旅行者家族，他们感慨万分地说。 “从天堂出来美女说服务优秀，苏州北站的姑娘们表现最好。”

(/S2 ) )二、好字是，每张票出售一张。

车票是邀请函，旅客看亲人，销售所有车票是传播铁路文明服务的新闻。 为此，售票员姑娘们积极与地铁、公交车站建立新闻交流，共享资源，搞好联运，积极引导旅客询问目的地，办理换乘业务，将列车、地铁、公交服务有机地联系起来。 及时有效地帮助肢体残疾和视觉障碍等残疾旅行者。 售票处的女孩们还提供联运服务，比有些旅客到地方没有直达列车。 遇到没有直达目的地的购票客人，她们会耐心地告诉乘客在哪一站换乘哪辆车继续旅行，按时卖票，将换乘观察事项写在便签纸上交给旅客，方便旅客继续旅行。 她们除了日常售票外，还从事农民工、学生、商务工人、新老兵的团体订票业务。 随着铁路科学技术的飞速发展，电子客票和自助售票给旅客购票提供了方便，但也给不常出门的旅客带来了不便。 为此，他们专门向旅客讲解如何购票，并安排其耐心介绍自动售票机上的操作流程。 此外，她们还为旅客销售异地车票等，方便旅客出行，促进了车站的销售收入。 年在苏州北站发售的车票435万张，收入10亿3千1百万元以上。 她们因用心销售所有的票而受到旅客的称赞。 苏州北站的售票服务很好。

(/S2 ) )三、温暖的字，每一位温暖的客人。

服务必须包含爱心，关怀必须包含爱心。 售票员女孩们对旅客的关怀落到实处。 旅客进入售票处后，她们将为旅客服务放在心上。 积极与地铁、公交建立共建关系，相互交流服务方式，开展做好事、奉献爱心的活动。 出行不便的旅客从地铁口出来后，她们得到消息后会主动去接，询问目的地，并帮忙买票送到车站。 在此基础上，以向社会扩展服务、利用党的团体组织活动、进厂校园、与社会福利院、聋哑学校结对等形式，开展专项服务。 今年，她们得到了车站党支部的支持，去苏州市聋哑学校看望残疾儿童，捐赠日用品学习日用品，被孩子称为铁路爱阿姨。 她们每年服务轮椅旅行者、盲人旅行者等积分旅行者1700余件/次以上。

(/S2 ) )四、硬字是做硬练习。

打铁要自己硬。 姑娘们明白，只有学好业务提高政治素质，才能更好地为旅客服务。 她们发挥集团16名大专以上学历员工的作用，让这些文化理解能力强的大学生尽快学好业务，带领集团其他人员学习。 班长徐良利用班组微信群，把业务问题发给大家提前自学。 班组的上下班会议，要抓住要点进行学习指导和考试。 夜班旅客少的时候，轮流来学习。 对基础差的员工，安排有能力工作的同志继续指导学习，指导他们在休息时间自学，上班时提问参加考试。 她们还以集中学习教育科的生育为提高业务素质的有力契机，努力学习业务，主动请教一些业务上的课题。 此外，开展集中学习和小班竞争学习，将理论知识学习和实际操作有机结合，大幅提高班组的业务技能。 新员工马培青到售票处后，为了让她尽快熟悉业务，值班人员邓璐云自制了高铁站客运要点知识ppt，对她进行了一对一的业务培训，使理论知识和实际岗位操作有机结合，很快熟悉了业务。 为了提高解决突出问题的能力，她们与直属车站的安全生产指挥中心、市场营销科、电脑室、申铁杰能等部门共同进行电子票务系统的故障应急演习。 在非正常情况下，进行了详细的讲解，以解决售票、实名认证、进站检票等业务知识，全面提高了大家的应急处理能力。

在年度苏州直属站举行的专业技术业务技能大赛中，独领风骚。 其中，1名列车员获得个人综合3个奖项，3名员工被选为三星员工，3人获得2星级员工，成为业务女性强军。

(/S2 ) )五、馨的字是温暖的家人。 [/s2/]

强队是执行任务的战斗堡垒，和谐温暖的环境，才是加强聚集的保证。 据说三个女人会演一台戏，她们用真实、关爱和敬业精神，培育了温暖的环境。 工作人员之间互相帮助，身体不舒服的话自主照顾等，小组里风很大。 班组有两名孕期员工，工作时不便很多，大家在单位要注意，缩短她们窗口的售票时间，主动换班，让她们休息一会儿。 来的孕妇利用大家照顾的时候，学习业务知识。 班组还将关爱付诸行动，做好家访工作，因职工结婚、生育、老人生病、个人辞职等，班组主动上门送别、欢送会。 员工娄婷的孩子出生后，值班人员带领大家去她家慰问。 原售票员赵蕾退休了，大家一起为她举行了热烈的欢送会。 在家坐月子的女职工朱琳一家看到班组同事到家慰问时，感动地说:“你们是工作上的同事，是生活上的姐妹，真是温暖团结的家人。 (郭平马玉章) )。