“打疫苗要求提升,流感疫苗足够吗?”

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本报记者金晨

近日，第三方大数据机构艾瑞咨询发表了《年中国在线知识问答领域白皮书》(以下简称《白皮书》)。 数据显示，在线知识问答移动端读者渗透率平均达到86%以上，其中81.4%的知识问答客户月收入将超过5000元，预计到年底，中国泛在知识文案领域将成长为千亿级市场。 知识问答平台不断满足社会的需要，加速了多场景的落地。

防止疫情，建立科学防护网

“怎么科学地戴口罩？ “企业重新开始工作后，吃饭应该观察什么？ “去地方出差需要办理那些申报手续？ ”……面对疫情，如何正确防控、有序开展企业活动复工曾是公众关注的焦点，知乎、百度知等多家在线知识问答平台成为了解疫情进展、学习防护知识的重要阵地。

“在线知识问答平台的特点在于文案的专业性、影响力和公众的信服力。 ”业内人士表示，随着全民科学防控意识的日益增强，人们对疫情相关知识的专业性要求逐渐提高。 普通新闻平台只能提供零碎的新闻，而在线知识问答平台可以提供新闻，关联、组织、分解专业信息，为客户提供更全面的知识新闻。

为在防疫期间为客户提供优质的文案保证，知乎将“新冠肺炎防控系列”主题上线，从专业角度为公众带来实时、专业的疫情动态和科学防控知识。 在企业活动复工期间，“醒后开工”等主题还聚焦于现场实况、体验谈、防疫科普等文案，为员工和公司提供了专业实用的解答。

与此同时，百度与中国疾控中心专家合作制作了近200份图像文字和视频答案，回答了客户普遍关心的防疫问题。 数据显示，今年2月至4月间，1亿6000多万顾客通过百度了解相关问题，回答新冠抗击肺炎疫情、重启企业活动等相关问题，单日活跃高峰更是达到近2亿5000万人。

有专家表示，各在线知识问答平台应继续承担相应的科普功能和社会责任，为公众提供全面、精准的知识文案，为疫情防控工作构筑科学知识防线。

在线政务、咨询服务“万事通”

近年来，“互联网+政务服务”在全国各地深入推进，网络政务成为在线知识问答平台的重要落地场景，更多的公司和大众更方便、更高效、更智能的政务服务

防疫期间，不少居民通过在线知识问答平台咨询了各地政府防疫疫情防控、企业活动复工等最新政策措施和各项政务处理流程，政务相关问题咨询量大幅增加。 根据《白皮书》公布的数据，近80%的百度知道客户使用“政企答疑”专栏咨询政务，再就业后平台政务答疑量环比上升20%。

“从效果来看，在线知识问答平台可以有效地帮助相关机构快速、准确地向有诉求的居民发布权威新闻。 》政务机关“首都之窗”负责人表示，与防疫期间市民普遍关心的社会保险就诊、归京登记、公积金业务处理等民间政策相比，“首都之窗”将一系列政策解读主题上线，为相关问题提供了权威解答。

在线知识问答平台还以小程序等形式在相关问题回答页面上挂载了越来越多的咨询和服务功能，让人们从政策新闻的咨询到协商信息的表达、预约处理等诉求一站式提供

目前，中国疾控中心、国家税务总局、上海市公安局等多家政务机构已经上传了各类知识问答平台，覆盖全国42个城市。 业内人士表示，利用在线知识问答平台构建便捷的政务新闻服务新渠道，将有效加强问答的效率和准确性，保证权威新闻和相关服务实现“精准触及”

开放服务，建立知识生态链

打开百度输入“快递”，不仅可以接受快递收发的各项规定和一些事项，还可以在平台上进行预约订单、物流跟踪等所有相关服务。 随着在线知识问答平台的快速发展，更多的平台方向公司方开放各项服务，为顾客带来高质量的服务体验，同时也为公司和平台创造了巨大的市场价值。

与知识社区、百科全书等普通知识复制平台相比，在线知识问答不仅在知识复制的类别不断增加，在顾客数量和交互意愿上也有很大的特点。 根据《白皮书》的数据，基于庞大的客户数量和互动量，在线知识问答平台可以通过知识问答文案通过共建和知识活动传播策划等方式，在企业品牌建设和产品营销等场合为相关公司提供服务价值。

《白皮书》指出，与顾客不同程度的诉求相比，在线问答平台通过与公司无缝联系，发挥公司对用户提问的新闻特点，对顾客提出的问题进行了高效、便捷的

另一方面，在线知识问答平台还可以通过与公司合作制作知识副本来增加公司方面的曝光机会。 此外，在问答过程中，还可以通过定制的深度拷贝承载品牌数据。 公司可以在答疑环节解析产品亮点，提高各类客户对同一产品和企业品牌的认识度。

但是，商业化的在线知识问答平台引起了一些客户对文案质量和客观性的担忧。 业内人士表示，深耕专业信息问答是各平台立足之本，但在此基础上开放平台服务，与公司合作建立完善的服务生态链是领域快速发展的趋势。 “成功的在线知识问答平台一定能够开放服务，激发知识专家和互动兴趣。 ”