“每一个群众需求都有“身份编码”！江苏12345“分得更准”“办得更快””

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龙虎网信江苏省政务服务管理办公室日前发布了《江苏省12345热线群众需求分类和代码标准(试行)》，要求从6月21日起全省12345热线执行统一的群众需求分类和代码标准。 今后，公司群众拨打12345热线反映的需求均按12345进行细分，获得相应的“身份代码”，并有效发送至相关部门处理答复。 这标志着我省12345在推进热线服务标准化、规范化、便利化方面取得了重要突破。

各热线的需求统一分类和编码

年1月24日，江苏省12345在线平台正式开通。 这四年来，以省12345热线为龙头，各市县热线一体化联动，公司和大众的需求达到7869万条，为满足公司大众的生产生活诉求起到了积极的作用，但没有区分公司大众的需求主体，对需求进行了细分 存在着办理责任部门不确定、不准确、部门办理规范不统一等问题，在一定程度上影响了服务群众的质量和效果。 为了认真贯彻党的十九届五中全会关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要决定，深入落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务民间热线的部署，从年12月至2021年4月，省政务办公室与江苏省12345 对全省12345热线的7000多万份群众需求复印件进行汇总整理盘点，汇总相关区市需求，科学合理地明确需求类别，逐一核对类别名称、若干事项证明、需求者主体、办理部门等因素，“填补 通过制定大众需求分类和代码标准，12345热线平台迅速按标准统一分类大众反映的各种需求，并给出其准确唯一的“身份代码”，只要大众有需求，热线将迅速评估所属类别

大众的需求“更准确地分配”“更快地处理”

过去，12345热线对大众的需求缺乏详细的分类，由于处理责任部门不够确定，需求分配不准确，有时成为“张冠李戴”，大众的需求订单在部门间周转，无法及时处理，影响大众的获得感 此次实施的分类和代码标准，不仅将群众需求细分为1095个类别，还逐一确定了负责处理的部门单位，经区市和省级部门确认，75个政府部门单位接受相关需求处理任务，实现了需求处理责任的全面覆盖、全面落实。 大众拨打12345时，12345平台可以根据需求通过“身份代码”准确找到对应的处理部门，迅速发送需求，大大缩短了需求订单的转移时间，错误地发送订单，或者在处理部门之间不断地重复。

22种公司需要“变身”经营环境评价的新“试纸”

此次实施的大众需求分类和代码标准还有一个突出的特点，那就是通过快速识别、分类、标记、标签化管理公司的需求，建立经营者环境日常监测评价的新机制。 省政务办公室从1095个群众需求类别中，特意剥离公司需求并进行特别标注，分为一级类目13个、二级类目102个、三级类目397个，涵盖从公司注册登记到注销的整个生命周期。 对收到的公司生产经营方面的需求，迅速识别12345，由业务负责人或“一企来”政策专家现场解答，无法在线解答的，根据需求标准，准确分配到职能部门并按时处理。 特别值得一提的是，此次需求分类和代码标准将22个公司需求中属于经营者环境评价复印件的类别，与我省经营者环境评价指标图谱相匹配，一一对应公司设立、电力获取、房地产登记等指标复印件，以适应市场主体我省经营者环境优化 是测试经营者环境“酸碱度”，开展需求分解和效果判断，为经营者环境优化提供全新的12345热线参考

“十四五”热线数字化快速发展的基础

推进数字化转型是进入新的快速发展阶段，实现政务热线管理科学化的必然选择。 我省12345热线确定在“十四五”期间实施“数字能源授予”和“标准引领”工程，要求加强“数字热线”的基础设施建设和场景应用。 此次制定实施需求分类标准和代码，统一分类庞大的群众需求，逐项编码，一举实现群众需求清单化和数字化管理，大力推进热线服务流程再造，提高热线服务能力和承载力，成为我省热点 其次，省政务办公室乘势而上，不断开发，以此次大众需求分类码为切入点，推进大众需求相关知识库数字化建设，重构12345申诉、处理、评估等流程，构建全省统一的热线服务运行规范和数据标准。

扬子晚报/紫牛情报记者曹鲁杰