“江苏今年完成非紧急类政务热线归并，打造12345“总客服””

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“多家商家倚在店里，影响了通行，他们通过电话要求加强管理，不是吗？ ”

“关于违章停车，我打了12319。 我会记下来。 ”

“请稍等。 问问所属派出所吧。 看看在哪里换(身份证)。 ”

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南京市12345政务热线“工号30072”的向导韦玠雅，一边接市民的电话，一边迅速敲击电脑键盘。

最近，在南京市12345政务热线的呼叫大厅，本日报交流记者听说，呼叫人们和来电市民的柔和对话夹杂着键盘“哒哒”的声音，不断地聆听。 在看不见的另一边，有充满疑问、遇到难题、感到不满、怨恨的市民。 12345热线越来越得到大众的认同，成为政府解除民众忧虑、缓解民怨、温暖民心的重要渠道。 去年全省12345条热线受理需求2200多万条。

国务院办公厅日前宣布，要求进一步优化地方政务服务民间热线，到2021年底实现“12345”号服务，构建便捷、高效、规范、智能化的政务服务“总客户服务”。 江苏政务服务便民热线的运行情况如何？ 如何加速合并？ 合并后，如何“更快、更准确、更可靠”？

发挥号码的特征，全面收集民意数据

去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务民间热线的指导意见》中，“合并”为关键词。 加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务民间热线合并。 地方自行设立的热线，所有取消号码均纳入12345热线。 国务院有关部门设立的、地方响应的32条热线，通过“整体合并、两个号码并行、设立中心”的方式合并。 取消流量相对较少、公司和大众通话频率较低的热线和座位，整体合并为12345热线。 在大众知晓率高、流量比较大的情况下，保存两个号码的并行，即号码，流量表纳入12345热线统一管理； 垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以中心形式合并到所在地区的12345条热线，保存号码和流量表。

本报十字路口记者介绍，2010年，国务院办公厅要求整合各种政务热线电话，政务热线为实现“一号对外”而努力。 近年来，江苏省许多设区市出现了政务热线整合合并的现象。

截至年底，南通市已逐步完成65个部门、78条热线的整合。 除了实行垂直管理的国务院部门设立的8条热线外，其他政务服务便民热线合并为12345条热线。 南通12345热线座位规模、服务代表队均扩大到2008年运行之初的4倍。

年，盐城市互联人社、税务、市场监管、车管、交通等5条“大热线”和12345热线，共享数据。 22条“小热线”合并为12345热线，这22个号码的群众还可以打，但需求的统一由12345热线受理、移交、监管。 去年，该市开始整合上述5条“大热线”，其中2条流量表已由12345热线统一管理。

多个市级12345热线“掌门人”分解一号响应的利益。

首先，12345热线号码容易记住，可以发挥24小时服务的特点。 目前，有员工在上班时间通过兼职来应对的“小热线”，下班后热线将一齐“关门”。 某市城管热线晚上的需求量很大，所以使用白天城管部门应对，晚上转到12345热线的融通方法。

其次，将各路资源整合到一个平台上，整体建立服务体系制度，减少资源浪费。 南京市政务热线服务中心主任费祥虎介绍，南京目前有30多条政务热线，有时长时间电话少，有时流量一直很大。 南京12345热线目前有100个座位、130个呼叫代表，而该市座位超过20个的热线有税务、客户投诉举报、民政、人社等多个座位，其中人社热线座位达80多个。 在南京12345热线近年受理的需求中，维权类费用每年约6万条，人社类费用每年约3万条，税务类需求每年约1万条。 焦急的市民有时会拨打许多热线反映问题，在一定程度上造成政府服务资源的浪费。 本日报交汇处记者在该中心采访时遇到了这样的例子——话务员韦玠雅接到了之前拨打城管服务热线12319的违规投诉电话。

第三，可以全面收集民意数据，为党委政府的决策提供补助。 12345热线是敏锐、准确感知社会形势民意的平台，各地党委、政府重视12345热线数据的分解、采用。 去年，南通市整合了12345热线、数字城管、网格化管理功能，成立了南通市市域管理现代化指挥中心，汇总了全市热线数据。 现在，这个指挥中心每天召集1万多人。

据悉，广州、济南等省会城市的12345热线，座位数是南京12345热线的数倍，年受理量达到数千万级。 南京12345热线去年电话、互联网等全部渠道需求受理量281万多条。 整合后，南京12345热线也达到“上千个水平”，以全面的数据支撑更准确、更深入的拆解研究判断，具备更强的决策辅助能力。

合并收益还可以在原部门设立热线，列入政务热线“大盘”，进行一体化考核，更好地发挥监督作用，确保需求。

1号应对，挑战热线服务能力

“一号对外服务是为了方便公司的大众，热线整合后，如果服务能力不足，服务对象就会吐槽。 》苏州市12345热线运行管理部门苏州市便民服务中心主任周旭东表示，“优化政务热线不仅包括热线整合，还包括优化机制、加强能力。 整合在热线上的资源和政策也必须好好保障。 ”

各地政府以12345热线为中心“织网”。 具有政府部门、公共服务属性的企事业单位，成为“网”上的一个节点，即12345热线的成员单位。 12345热线运行平台是连接公司、群众的前台，各成员单位是处理需求的后台。

一号的应对措施，首先挑战前台的服务能力。

需求到达时，12345热线将如何开展服务？ 江苏各地12345热线相继开通了电话、手机APP、微信等多条受理渠道，其中电话仍然是主渠道。 以解决电话需求为例，呼叫代表在接到咨询类电话后，首先用“知识库”进行检索，然后用相关的“脚本”在线回答。 《脚本》以成员为单位负责编制、及时更新。 如果没有脚本，或者来电者对答案不满意，呼叫代表会将工作单发送给相关成员，并继续解决。 投诉类电话，大部分都需要发出工作指示。

热线整合后，如果电话不通，或者设置很多复杂的语音菜单，让大众打通后，花时间做选择题，反而会影响大众的体验。 因此，确保“连接率”，平衡智能化和人性化、服务效率和大众感知是很重要的。

在前台，流量很重要。 由于具备完整的“知识库”、“智能派单”等功能，南京12345热线呼叫人员平均需要4.5分钟解决一个电话。 但是，要听取民意，解除民众的担忧，向导应该做的不仅仅是“快”字，“别眼”也不少。 “科尔曼必须真正理解市民的话。 有些市民看起来在咨询，其实是投诉。 例如，如果有人说家旁边有工地施工，我问一下施工许可的时间，这个身体因为施工的影响，对休息不满意，所以服务员理解后会主动多问一句。 ”费祥虎说:“对于咨询，电话负责人必须准确地回答疑问。 对于投诉，客服人员要做更高温度的服务，首先要安抚人的情绪。 12345热线也是大众的“减压阀”。 ”

共性问题之一是政务热线流量流动性大。 南京12345热线客服人员处于“常态化招聘”，其客服人员上岗前需要经过一个月的理论学习、一个月的实习，“瓶颈期”一般在上岗后四个月出现。 苏州12345热线同样面临着“培养一个人不容易，但留住优秀人才不容易”的状况。

12345热线运行经理解体，政务热线对业务人员的职业道德、政策水平、业务素质、抗压能力等要求较高，“只代表政府”，但也有人使用劳务派遣制的员工，也有人将业务人员归为收入较低的辅助岗位。

省政务办公室副主任张楿提出，要在“更快衔接”的基础上，基于日益增长的服务诉求，培养高效优质的服务代表队伍。 根据需要重新组织流程，以便客户拨打后可以立即联系呼叫代表，减少等待时间，享受方便快捷的服务； 政务客服平台向智能化快速发展，提高应对效率。 在“更精准分配”下，必须加快政务热线数据标准化工作，实施民生需求和关联企业需求标签化管理，提供更精准精细的服务。 省政务办公室初步完成了全省热线需求数据进口标准的修订，大大缩小了数据的“粒度”。

更加现实，提高“问题处理率”

回应1号，对后台的成员单位也提出更高的要求。

去年疫情过后，各地12345热线咨询类需求激增，进一步凸显了“脚本”的重要性。 南京市政务热线服务中心“知识库”管理员朱油婷表示，她和同事一方面从需求中发现热点，另一方面随时关注“南京发布”的新闻，并及时向职能部门更新“脚本”，在市民咨询前， 如果“脚本”顺利的话，呼叫代表就不用派单，可以以成员为单位减少业务量。

工作指示发出后，成员公司应当在规定时间内接收、处理，并将处理结果告知消费者，通过12345热线拜访消费者，了解其满意度。 确定服务对象表示不满的，承包公司确认改进，通过12345热线进行监管。

各地对成员公司的需求进行了情况处理，建立了监管、考核、问责机制。 例如淮安市按照30%的响应率、35%的结算率、35%的满意率进行考核，定期在市政府常务会上通报考核结果，并处理成员单位的需求以提高质量效益，全市优质跨越快速发展目标提交考核复印件。 2019年末，该市将监管系统纳入12345热线平台，对反复调整仍无法确定处理单位的情况，该市回应称监管后对文案逃避责任，存在不作为。 需求责任主体确定、无正当理由拒绝办理的工作指示，通过该监督体系推送到市纪委监察委员会进行监督管理、检举。

一点职责不明确，存在管辖争议的需求，往往是处理难题。 南京市去年建立了“先处理问题后”的机制，与难题进行比较，联合研判实务组提出“谁主管、谁负责”、“谁批准、谁负责”、“谁受益、谁负责”

为了使需求“更加现实”，淮安市去年发起了“三进诉接速阀”活动。 由市政府高层领导牵头，县区政府、市直部门每周各一家，领导小组成员进入12345条热线应对需求。 淮安市行政审计局局长吴苏介绍，此次活动设有“事前信息表达交流、现场电话接待、即时研究会运营、领导监督活动、媒体跟踪报道、即时访问公示”的流程，确保“真正做到”。 目前淮安已经有33个机构参加了这次活动，活动当天群众的电话比平时增加了40%以上。

周旭东说:“国家明确12345热线的“门户热线”定位，老百姓的问题从12345热线这个门进入，答案也从这个门出来。 只要作为热线背后英雄的政府职能部门积极支持合作工作，搞好“前台+后台”的联系，热线就能比较有效地发挥力量，解决难点、痛点、闭塞点。 》苏州市便民服务中心总结多年热线整合的经验教训，加强与相关职能部门的信息表达会商，进一步提高12345热线服务水平。

张掖说，政务热线是人民呼声的“倾听者”、政府执政的“接线生”、政务服务的“提供者”、群众需求的“监管者”。 省政务办公室探索在12345热线设置“问题处理率”指标，通过答访监测和群众监督等手段，引导政府职能部门通过“起诉即辩”、“未诉先辩”、“一起办公室”等机制“更现实地处理案件”

日本日报交流道记者徐冠英