““中国梦·家风美”广东少年儿童征文活动颁奖大会在广州举行”

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经济注意新闻记者程璐洋委托链家出售房间，却接到链家其他经纪人的房间供货方电话，是骚扰吗？ 这个评价问题，摆在谭伟和他的队伍面前。

作为北京链家负责“取消电话营销承诺”的质量监督，谭伟各项选择的背后，有一系列连锁反应。

取消电话营销承诺是链家在房地产中介领域投下的另一个重磅消息。 10月27日，链家宣布，从年11月12日开始，北京链家现任经理未经顾客同意，禁止向顾客进行电话营销活动。 否则，每个来电号码赔偿100元。

对中介领域来说，电话营销数量仍是其业务kpi之一，北京链家的这一承诺与改革领域的业务方法相同。

先拿一百万美元

面对那个评价问题，谭伟和北京链家都很烦恼。

谭伟解释说，从工作逻辑角度看，在北京卖房很可能还存在买房的诉求，但关于此人请顾客一事，根据原规定，打电话其实并不是骚扰。

他供认，这种情况到底要不要赔偿很重要。 赔偿的情况是认定不可以发生类似的情况，影响之后的一线业务操作，而且可能带来大量类似的赔偿案例； 如果不赔偿，就会损害顾客心中应许的力量。 “我们决定赔偿。 这种情况从客人的角度打扰了，他可能不想通过你买房子。 另外，还必须调整系统后台的规则，担任销售业主的经纪人，确认业主之后是否有购买的意愿。 ”谭伟说。

11月3日，上述投诉的销售业主已经收到赔偿金100元。 虽然还没有到约定的开始日，但北京链家已经明确支付了14件赔偿样本，部分样本还在进行赔偿程序。

发布会上公布的约定开始日期是今年的11月12日，但是在北京链家内部，经纪人得到的执行开始日期是10月15日。 也就是说，从10月15日开始，不能向未同意的顾客进行电话营销。

如果客户遇到类似的电话营销情况，可以保存相关证据，通过链家网或客服电话投诉。 条件符合的情况下，链家将在投诉后5个工作日内予以赔偿。 另外，链家内部也会对经理进行相应的处罚。 根据现实情况，赔偿金可能分别由经纪人、管理层、链家企业承担。

约定的价格，大致是一百万元以上的预算。 “领导说要在出100万之前赔偿，但是一个月还是两个月现在还不清楚。 总之就拿这么多”，一位北京链家的员工传达了经济注意报。

另外，有以下情况的，接到营销电话也约定不在赔偿范围内。 1 .委托链家出租或出售房源的业主2 .有出租或出售意向，通过公共渠道登记出租或出售的业主3 .近两个月内链家有看家记录； 4 .近两个月内有与链家经纪人确定租赁、购买或其他不动产相关意愿的信息表达5 .近两个月内有在链家或贝壳平台自愿留下协议的记录。

谭伟和团队此前的方案中，不赔偿的范围更为严格，例如我是否从我家( 000560，股份吧) /麦田等同行那里赔偿，同一个客户是否可以多次赔偿等条件最终没有限制。

谭伟多次表示，既然作出这个承诺并升级，就必须让顾客感知，展示我们的诚意，而不是噱头。

这不是链家第一次承诺取消电话营销了。

早北京链家就承诺“免除电话营销，补偿100元”。 但是，当时客户本身需要通过连锁店的官网、APP或客户电话自主设置无电话营销功能，操作上有一定的门槛。 北京链家表示，自2009年上市以来，该承诺累计垫付交易601笔，垫付金额6.34万元。

北京链家总经理李峰岩承认，从此前的赔偿额来看，流程体验不佳，之前的约定要求顾客设定号码，因此顾客可能不知道。 基于获取业务的目的，还有很多经理给客户打营销电话，在一定程度上影响了客户的体验，所以今年北京链家升级了“无电话营销”的承诺。

目前，“免费电话营销”的详细规则和赔偿申请流程在链家的官网上都有明细，呼叫为10109666转7，他说:“赔偿流程也是通过这个呼叫开始的，整个流程很简单。”

多重考虑

“这件事我们不做，如果同行先做，那就错了。”北京链家的一位员工直言，“创新试点应该从我们北京链家开始。”

的理由是，早年链家曾做出“无差价”、“真房源”等承诺，那也是来自北京链家的变更，后来被链家其他城市宣传，逐渐推进了房屋中介领域的整体升级。

现在，北京链家再次成为了吃螃蟹的人。 决策的背后，有多方面的平衡和照顾。

“其实压力很大。 ’谭伟在经济注意报中表示，这一承诺必须考虑两个方面。 顾客满意度是一方面，经纪人满意度是另一方面。 “经纪人工作需要安全感，链家没能做出承诺，最终把矛盾转移到经纪人身上”。

其实，该承诺的推出也与链家内部经纪人群体的一些变化有关。 从年下半年开始，北京链家将要求新经纪人具有本科以上学历。 截至今年4月，北京区2.6万名经理中，本科以上学历超过51%。

当这些新鲜血液进入中介领域时，以前流传着通过电话招揽客人的方法。 而且，这往往是新人入门的途径。 就像中介主题的电视剧《安家》里的画面一样，新经纪人用胶带把电话缠在头上，方便接二连三地打电话。

打100个电话可能一个顾客也没有，但打1万个电话一定有100个顾客。 谭伟想起了自己做经理时对弟子说的话。 和他一样，很多经理说自己刚入行的时候，首要的工作是打电话。 一位经理笑着说。 以前也有《电话圣经》，教过我10秒内感动对方，不要挂断。

经理的学历结构正在发生变化。 这项工作还在打电话，经常被电话的开头不理解，很难给很多年轻人带来职业成就感。

随着高学历经纪集团的加入，链家希望通过推动经理工作方法的转变，提高新人对职业的认同感，北京链家在经济注意报中表示，这是此次承诺之一。

以前在一线工作多年的谭伟解释说，让新人打电话，一个是精通业务，另一个是锻炼胆量，但现在有别的办法了。 可以在线的vr室练习业务。 我不会像电话一样被客户生气。

年轻一代的信息表达方法发生了变化也是原因之一。 “年轻人不喜欢接电话。 打电话之前，可以用微信问一句吗？ ’北京蒲黄榆地区的链家经理深感，他的年轻客人更习性地接受APP类的信息。

根据连锁酒店的数据，与电话等以前流传的场景相比，端口、im咨询的交互、vr磁带等在线的客流量越来越大。 2019年，连锁房屋全部业务线上成交率从30%上升到42.3%，其中买卖业务线上化率最高，达到50.9%。 从北京链家9月份的新增客户率来看，网上占58%，老客户介绍占14%，店面接待占8%，社区开发占5%。

但是，电话营销是销售领域以前就传来了妙计的东西，不是一改就能改变的。 不仅要准备100万美元的赔偿金，还必须考虑对背后无形的技术价格、信息表现价格、业务获取顾客量的影响。

深圳等地区的经纪人向北京链家咨询的承诺，首先关心的是能否在技术上实现唤起注意的功能。 经纪人通过系统打电话，能否从技术上定义和注意该电话是否合理。

其次，这个承诺对业务有多大影响？ 目前，预计获得客流量将减少10%，这是北京链家的风险判断。

顾客是生意。 对中介领域来说，10%的客户获得量不是小数字。 “同行们会看到我们的效果的吧。 如果我们的客人迫降，跑到他们那里去了，可能没有人会跟进，”参加北京链家这次承诺的经纪人说。

但是，一位中介领域的工作者表示:“为什么是北京链家？ 为什么要在这个时候按？ 因为市场占有率足够大，背后的贝壳流量见底。 ”

无论整体数据是乐观还是紧张，这一承诺确实对一线经纪人提出了更高的要求。 “我们很紧张。 现在电话里的规定确实很严格，”前面蒲黄榆区域的链家经理说。 “骚扰电话被认定为经理责任的，不仅有100元罚款，还有扣分。 一次6分，和驾照一样，一年12分，影响晋升，扣分就完了。 ”

另外，作为中介领域的领导者和美国股票上市公司，链家的各项举措可能会引起很大的反应。

一位北京连锁的员工表示，在实际做出承诺时，没有想到美股投资者会重视隐私的安全性。 结果，发布会后，投资者确实问了这个动向没有事先表现出信息。

从股价走势来看，10月27日发布会当天，贝壳( NYSE(Beke )收盘价为70.6美元，比前一天上涨0.87%。

领域的变革

除了业务方面的自主考虑外，相关法律的制定也加速了这一承诺的落地。

8月31日，工业和新闻部在其官网上发布了《通信短消息和语音通话服务管理规定(征求意见稿)》。 其中规定，任何组织或者个人未经客户同意或者请求，或者确定客户表示拒绝的，不得发送商业短信息或者拨打商业电话。 如果客户未确定同意，则视为拒绝。 客户同意后，确定表示拒绝接受的，应当停止。

工业和信息化部表示，该意见书为切实保障人民群众的合法权益，推动了短消息和语音通话服务高质量的快速发展。

北京护宪律师事务所合伙人李雪冬律师表示，征求意见稿不具有法律效力，但这是一个确定的信号，意见收集后，相关主管部门将下发正式文件予以规定。 到那时，未经许可的商务电话和邮件可能有违规嫌疑。

制定相关法律法规不仅要保护客户免受打扰，更重要的是要降低隐私新闻被泄露和销售的风险。

一位委托连锁房屋购买不动产的顾客，多次接到连锁房屋经纪人的电话，询问是否要出售这种不动产。 在多次告诉连锁房屋的经纪人“不卖”后，这位顾客接到麦田房地产(博客)经纪人的电话，确认对方知道了房子的消息。 我问这些隐私消息是从哪里来的，麦田经理说，你们的消息我们有。

虽然定义哪个阶段新闻泄露并不容易，但新闻的安全性问题实际上是存在的。

该客户就此向连锁店的客服投诉，得到了后台设置“不打扰顾客”的处理方案。 另外，连锁店的顾客服务也表示企业完全确保了新闻安全。

北京链家承诺公布后，北京另一家知名中介机构——我爱我家。 正在积极推进相关业务。 近期将公布相关内容。 爱我家的话，链家这个很好。 正在推进领域的循环。

无论是顾客体验的跌倒，还是相关法规的规定，中介领域的这次变革，谁也无法置身事外。