“全面推动线下实体店花费无理由退货，优化花费环境，江苏“放大招””

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3月25日，龙虎网信在江苏省市场监督管理局召开信息通风会，深入解读《江苏省离线实体店无购物理由退货指南(试行)》)，即日起在全省全面推进离线无理由退货承诺，进一步优化成本环境

7天无理由退货，最先出现在网上购物，通过EC平台的担保机制，为客户和经营者提供双重保障，目前已成为各EC平台的通行做法。

“在成本方面，线上和线下一体化越来越明显，而且，近两年来，线上为线下进行了引流。 》省市场监督管理局网监处长邵德冲表示，在全省范围内推行线下实体店退货制度，实际上是“无退货理由”从线上延伸到线上，也是市场监管部门推进线上一体化监管的有力措施。

目前，拉动经济增长所花费的比重越来越大，成为第一牵引力。 党的十九大报告确定地提出:“完善完全促进支出的体制机制，增强支出对经济快速发展的基础性作用。” 其中，网上实体店无理由退货制度是优化市场流通环境、优化费用环境的重要文案。

江苏省是经济大省，也是成本大省，一直重视成本环境的构建。 从2007年开始，全国首次启动安心费用编制活动，提高费用环境安全制度、经营者的诚信和顾客满意度。 之后，安心花钱制作活动，在全国范围内进行宣传。 年，在2019年中消协公布的全国50个城市和70个城市的顾客满意度调查和评价中，江苏综合得分连续两年排名全国第一。 不仅如此，年，中消协还发布了全国100个城市的顾客满意度测评报告，新纳入测评范围的常州市排名第一。

之所以能取得这样的成绩，省市场监督管理局网监处副处长刘宏跃认为，“没有理由在线退货”，是江苏省安心花钱开展活动的重要文案。 目前，全省无理由离线退货承诺公司和商家已有8505家，覆盖大型商场、超市和零售公司、鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品行业。

最有效推动的是南京新街口商圈，自提倡年无理由退货行动7天以来，每天成功解决数百件无故退货，部分商家延长了无故退货期限。

在大百货公司、大公司、大商圈牵引其他实体店。 去年，在“满意地跨越长江三角洲”的行动中，苏宁集团、新百商场等省内10家大型零售公司代表江苏省商家参加了网上零售公司的无理由退货承诺，探索鼓励与企业品牌连锁公司进行异地企业品牌连锁店退货

“未来，各地在安心费钱编制各种评估中，要把是否建立无故退货承诺作为重要指标。 ”刘宏跃说。

无缘无故的退货制度，诚信是关键，不仅有经营者的诚信，也有客户的诚信。 《指南》大致从范围、规则、责任、义务等方面证明了无故退货。

实际上，对于“没有理由退货”，客户和经营者都有各自的担心。 在顾客层面，经营者如何遵守这一承诺令人担忧。 对此，邵德冲解释说，大体上是政府的鼓励和倡导，公司自愿承诺，承诺将受到约束。 公司如果参加无理由的约定退货，店里会贴上统一标志，必须严格遵守合同制度。 “企业广告主在销售时，没有理由退货商品范围、期限、条件、流程等复印件，应当切实告知客户购物凭证上可以注明这些消息。 然后，我建议公司建立登记簿。 ”他说。

经营者的担心来自于恶意的费用。 这种事已经出现在网上费用上。 去年4月25日，客户黄先生在淘宝网的一家店买了18件衣服。 总额4600多元，五一长假后开始要求退货。 理由是讨厌。 但是店主以通过为理由拒绝退货。 最终，淘宝的官网介入协商处理。

对此，《指引》对客户申请退货的商品作出了确定规定。 另外，《指引》第17条确定，经营者发现顾客因非生活需要购买商品，或者有违诚实信用，或者存在恶意情况时，经营者有权拒绝退货。

从退货商品的费用来说，《指引》确定商品退货的运费由客户承担。 关于退款方法，客户和经营者协商明确，协商不成的，经营者在约定的期限内按照原支付方法退还商品价款。

但是，与约束经营者的方法相比做法更多，对恶意支出行为的约束，目前缺乏执行层面的文案。 “网上实体店毫无理由地有退货制度。 需要多个部门的合作。 ”刘宏跃表示，对恶意收费的行为，可以举报和调查后列入失信行为予以惩戒。

好的体验是安心花钱的重要复制品。 从网上费用来看，淘宝7日在无故退换货的基础上，全年推出“极速退换货”，已有4亿2000万顾客体验了该服务，退换货交易率达到99.9%。 据介绍，EC平台以通过分析买卖双方的数据，建立诚信数据模型，评价顾客信誉度为赔偿前提，平台可以作为中间方先行垫付货款，维护买卖双方的权益。 目前，基于此，EC平台还推出了“上门维修”、“订单运费保险”等一系列保障措施。

那么，在线与离线一体化的大背景下，线上无故退换货的诚信数据模型，以及系列保障措施，或许可以为线下实体店推广无故退换货提供参考，也为市场监管提供更丰富的监管手段

系统情报记者赵伟莉