“江苏出“大招”：对政务服务不满意？给个差评！”

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在网购中，如果商家的服务态度不好，或者收到时发现图片与实物不一致，我们在网购后会给卖家一个“差评”，但面对政务服务时，工作是否顺利，是否顺利？

近日，江苏政务办公室在官方wechat-comment号上公布了政务服务“差评名单”、“差评”、“好评”各14例，均为公司、大众近期真实办公室。 “北京西路望”(微信号: xhrbbjxllw )观察到，在各地深化“放管服”改革、持续优化政务服务的过程中，江苏成为第一个明确政务服务劣势的省份，江苏政务服务“好评”普拉

“淘宝式评价”可以由大众来说吗

对评价感到满意，对评价不满意。 这种网上购物中司空熟悉的评价方法，现在在江苏政务服务中有了新的应用场景。

常州老王最近通过“江苏政务服务”微信计划中的“差评”功能，对常州市税务局窗口考核服务提出“差评”。 10月28日，王先生在市政务服务中心进行增值税专用发票最高开票限额考核(百万元以上)时，被要求提交办公指南未注明的申报材料，并承诺不能在线领取申报材料，在实体大厅以外的地方先行

第二天上午10点左右，常州12345答应将该工作单发送到市税务局办理。 常州市税务局答复说，根据有关规定，纳税人申请的最高开票限额未超过10万元的，主管税务机关无需事先进行实地检查。 因为如果这个申请的最高开票限额在百万元以上的话，必须进行实地检查。 针对王先生觉得发票审批手续繁琐的问题，常州市税务局就修订业务流程提出了两条改进意见，表示将及时改进相关业务流程。 答复访问后，王先生说:“我接受了市税务局的信息表达和说明，了解了该业务的手续和手续。 ”。

在淘宝等EC平台上，很多卖家越来越重视买方的评价，特别害怕“差评”，是因为有相应的惩戒和信用机制。 买方的评价涉及卖方店铺的等级信用。 坏评价一多，该店铺在顾客商品检索中的排名就会受到影响，甚至“清理”。 在这种背景下，越来越优化的“淘宝化”服务得到了广大群众的认可。

政务服务与淘宝购物有共同点即服务，在追求服务质量和满意度评价等方面目标基本一致。 江苏政务办公室在充分利用投诉“一号答案”、全程业务评估等前期经验的基础上，于9月30日正式试运行新版政务服务“好差评”平台，从几个事项的全过程、评估全途径、监管各方面整合上线。

在政务窗口，受实情的阻碍，想发表意见但很难说。 相比之下，新上线的“名声不好”平台为这些“尴尬”的接待人员提供了一个现成的平台。

“如果服务好的话，请夸奖我。 如果服务不好，请“拍砖头”。 ”“差评”的评价途径从原来的“台前”窗口扩展到“幕后”微信程序，呼吁预约文案，设立一些事项，应用在线化，办公服务，分享证件照，分发结果。 评价对象涉及窗口工作人员、后台批准者、批准部门单位。 在后台，客户可以评价几个事项，评价指导方针，评价APP，评价文件，评价快递，评价服务。

目前，平台全省窗口1794个，各种政务服务若干事项12.2万个，群众可随时“打入考核”，全省12345个在线平台2400名服务代表在线上， 大众点评星、评论文案、点赞者在江苏政务服务网实现实时公示。

20万件以上的评价，这些事是大众最关心的

“差评”平台已上线运营一段时间，受到社会各界持续关注。 11月27日，记者在江苏政务服务网“差评”平台上曝光，已有20多万人通过“用手机刷脸”等方式实名参与政务服务“差评”考核。 其中，顾客评价“非常满意”“满意”“基本满意”的数量为203787件，“好评”约为99.4%，评价“不满”和“非常不满”的数量分别为802件和400件，“差评”的累计约为0.6件

“我们发表‘差评’的榜样，就是向社会表明态度，建立‘差评’的平台，我们是认真的。 请广大群众找我们的坏处，提出合理的诉求和建议。 ”江苏省政务办公室负责人告诉《北京西路望》(微信号: xhrbbjxllw )记者，目前省政务办公室通过邮件、电话等多种方法接受了13000多次公众电话评价和主动答礼评价。 “差评”平台通过对收集的全口径考核数据进行定量分析，促使相关区域和部门在服务过程中，聚焦“差评”经验和“差评”问题，及时改进和提高。

《北京西路望》(微信号: xhrbbjxllw )在这20多万份评价中，从事务评价中观察到，增值税专用发票的最高开票限额考核关注度最高，比为7.2%。 从应用评价来看，公积金服务和社会保障服务的覆盖率很高，分别为3.7%和1.7%； 从部门来看，窗口考核中公安、税务、住房建设考核次数排在前三位，分别占15.6%、15.3%、6.8%。

值得注意的是，从办公室评价的各项指标项目来看，1202个“差评”最集中地反应了以下两个问题。 清单方法、提交的申报资料一次也不重新整理就提交等相关情况( 0.1 )。 处理一些事项需要去窗口两次以上( 0.1% )。

以徐州的徐先生为例，在为企业变更营业执照注册地时，他遇到了两个部门“踢球”的难题。 10月16日中午，徐先生通过“差评”平台，在“差评”中对企业营业执照注册地址变更为宝龙广场做出反应。 他说:“区市监局要求人社局按先到先得的顺序变更劳务派遣许可证的登记地址，市人社局要求先变更营业执照。” 经徐州公司服务综合平台调整，徐州云龙区人社局17日上午确定回复徐“持证件到人社局相应科室办理变更许可工作”。

“我们特别重视‘差评’。 因为《差评》包含问题和诉求，是我们努力改善服务的方向。 ’江苏省政务事务局工作人员表示，政务工作千差万别，为人民服务始终是第一条。 分析1202个“差评”，能否实现“最多一次”是大众工作关注的重点。 省政务办公室表示，下一步将按照国家政务服务平台的要求，不断优化“好考核”平台以提高考核活跃度和考核率，积极探索“考核”“差评”数据的性能分解和运用，成为公司大众

0.6%的差评，发生了什么？

大众的获得感是检验“放管服”改革效果的重要标准。 “差评”平台上线以来，我省逐渐成为衡量政务服务绩效的“标尺”，更多的群众对平台和服务寄予厚望。 正如网民“一剑客”在评价中表示:“关键是处理问题，针对大众的需求必须真正处理，凡事希望有所回应。”

《北京西路望》(微信号: xhrbbjxllw )观察到，在此次“差评”平台体系建设中，“差评”的验证改进作为重要文案，纳入了平台建设的要点文案中。 据省政务办公室工作人员介绍，根据1万12345份需求处理规范，平台严格执行“一小时内领取，三天内结算”的处理要求。 全省12345在线平台作为“总客服”，提供“差评”专座服务，全天候跟进解决和反馈。

评估中出现的“差评”、“好差评”平台在江苏12345线上制作工单，在江苏12345线上分发给相关部门进行改进，改进完成后，结果还反馈到省平台。 复查已完成的工作单，平台安排答谢访问，告知评价者改善情况。 如果评价人员还不满意，平台将重新提交相关部门继续改进解决。 对答谢访问表示满意后，改进结果也将及时反馈到省平台。 政务服务的各个方面都受到大众的公开监督和评价，大众成为工作效果的“裁判员”，使公共工作从“能干”向“容易干”和“大众乐意干”转变。

为了让大众在政务服务优质快速发展中获得越来越多的获得感和幸福感，政务服务人员必须在政务服务中适当增加一点“紧迫感”和“责任感”，开展越来越多的有温度和人性化的“淘宝化服务” 在采访中，不少员工向记者表示，大众对“实时幕后”的评价也对他们的员工提出了更高的要求。

这次公布的“差评”的例子中，也有与员工的服务态度相关的例子。 10月11日16时55分，无锡白先生在锡山区东亭街道办事大厅准备办理注册营业执照，但工作人员说马上就要下班，拒绝了白先生的处理要求。 白先生问“不到5点为什么要下班”，工作人员说打开电脑就到下班时间了。 在交流中，白先生感到员工“在言语中态度不好”。 10月12日下午，无锡12345将该工作单发送给无锡市市场监督管理局。 据了解，东亭市场监督管理局白先生表示:“东亭市场监督管理局非常重视，很快召集窗口负责人开会，批评窗口负责人的行为。 并要求窗口负责人树立为人民服务的思想，转变思维，努力营造市场监督管理局的窗口形象。” 在访问无锡12345次白先生时，白先生说:“支局已经告诉我信息，注销手续已经完成，我很满意。”

“执行‘差评’对我来说是很大的压力。 》连云港市政务服务中心人民银行窗口征信查询岗工作人员赵一苏坦言，他担心达不到公司和群众的期望。 “但是，这促使我反省，查处不足，以对大众负责的态度，尽一切可能为大众和公司提供‘五星好评’的服务。”

“公司公众满意度被列为我省优质快速发展评价及全省政治生态监测判断的重要指标。 ”江苏省政务执行负责人表示，下一步将紧紧围绕“差评”需求处理性能等问题，加强绩效考核，开展指标量化判断考核工作，继续为员工提高整体服务水平。

系记者方思伟/文