“建发7.79亿摘南宁青秀商住地 折合楼面价11250元/平米”

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虽然时代在变，销售形态、服务方法也在变，但张秉贵为人民服务的“火球”精神一直在继承和发扬——。

旧商场的年轻人(青春派青春推进新时代( 17岁) ) ) ) ) )。

本报记者李昌禹易舒冉

在人流量很大的北京王府井的步行街上，矗立着人物的半身像。 这座雕像不是为了纪念英雄烈士、文化名人，而是为了纪念普通店员张秉贵。

1955年，“新中国第一店”北京市百货商店在王府井开业。 从这一年开始，张秉贵开始了30多年的柜台生活。 抓住糖，转身称重卖出，申报准确的价格到几角几分……为了缩短客户的等待时间，他练习了称重卖出“准确”、算账“一口清”的绝妙工作。 在30多年的时间里，张秉贵从未和客户红过脸、吵过嘴，像“火球”一样温暖着客户。 他精湛热情的服务艺术，汇聚了众多人的声誉，独树一帜。

心中充满火，温暖万人的心。 张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子，留下了宝贵的“火球”精神。 现在秤星已经变成电子秤上闪烁的数字了，“火球”还在燃烧吗？ 我们来到北京市王府井大街，拜访了“火球”精神的青年传承人们……

爱心中之火

时刻关注客户的诉求和心情

“从你开始，我看了张秉贵的《火球》。 ’在王府井百货公司工作了10年，80年代后半期，有一天，客户把她和偶像张秉贵联系在一起，更令人感动的是，这句话是聋子客户用手语传来的。

不到20岁来到王府井百货，周微在总服务台接待员岗位度过了10多年，现在已经是客户服务部接待组的副主管。 由于优质的服务，周微获得了首都劳动奖章、三八红旗手、青年职场名人等多项荣誉，被企业授予“新时期火垂”的称号。

服务台没有具体的销售业务，但服务项目达30多个。 迎宾、咨询、礼品包装、广播找人、兑换外汇、采用服务设施、开具收据……都直接影响顾客体验。 “总服务台在窗口。 客户遇到问题时，首先找的是我们。 对服务质量的要求特别高。 ”周微说，正因为如此，大师王涛送给了她十个字。 自主、热情、诚实、耐心、周到。

一天之内，每天面对很多琐碎的控诉，不烦躁也很难。 周微一开始也不习惯，但她服务诚恳，充满热情的心，说:“要让顾客感受到有温度的服务。”

每次假日和市场活动，客人都很多，总服务台的礼品包装最忙。 特别是来找平日包装的人很多。 每周有绝妙的工作。 包装礼物时，周微边包边聊天。 “礼物是给谁的？ “用什么方法发送？ “你喜欢什么风格？ ”说话的时候礼物的采用场景很清晰，包装的主题也在她心中被数了出来。 丝带的系法、颜色的搭配方法……礼物包装后，顾客们笑着说:“哇，简直就是艺术品！ 经常发出悲鸣。”

“我对‘火球’精神的理解是，用爱心服务客户，温暖他们，让他们心潮澎湃。 ”周微说，要像火一样发光发热，就必须时刻关注客户的诉求和心情。

有一次，总服务台来了一位失聪的客人，打着手语焦急地听着什么。 我不擅长周微，只有着急的份。 看到他们失望的背影，老周有点难受。 那天，下班后，她去书店买了“中国手语”，发现这意味着他们“去长城的方法”。

“不能帮助客人诉说，那种感觉很差。 ”周微表示，为此，她专门在北京市残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流。

有一次，一个人坐轮椅来到前台，徘徊了很久。 他看起来像在说想说的话。 周先生看完之后，用手语说:“需要帮助吗？ ”我试着说。 对方的眼睛一下子明亮了起来，慌忙用手语应答的果然还是聋子的客人。

然后，一位叫周微全程服务的客人把她送到附近的巴士上。 分手的时候，阿姨用手语多次夸她，说从她身上看到了张秉贵的“火球”精神。

“那一刻，我觉得所有的付出都是值得的。 ”周微之所以能够穿越到时代，联系到自己偶像的名字，给了他很大的鼓励:“时代变了，精神永远变了，新时代的年轻人有责任让这个‘火球’持续闪耀。” 周微说。

匠心之火

发烧锻炼了手臂

周先生认为自己周围有“活着的张秉贵”。 那就是她的大师——全国劳动模范王府井百货商店陶瓷柜台销售员王涛。

王涛是地地道道的北京人，从小王府井百货有张秉贵，在张秉贵的柜台上目睹过他的风采。

1987年，二十出头的王涛来到王府井百货公司工作。 “那时《火球》的精神风靡全国，我也很兴奋，发誓要成为张秉贵那样的专家。 ”王涛说。

成为专家不是一件容易的事！ 一开始站在柜台上不知道手脚该放在哪里王涛开始了“考验”之旅。 王涛站的是瓷器柜台，首先从包装练习开始，包装速度直接影响着顾客队伍的长度。 大师一只手可以抓住绳子，但王涛每次都必须用剪刀。 手脚不便，难免被顾客抱怨。 王涛心烦意乱，一得到空就提醒其他师傅是怎么做的，有不懂的就问，回家练习抓到圆的和方的就捆起来，慢慢掌握了包装技术。

有个客户问王涛:“有钧瓷吗？ ”。 追问了他。 王涛意识到自己知识的不足，怎么办？ 学习！ 他去了书店，把陶瓷连生产设计、制作技术、鉴赏收藏的书都买了回来，关在房间里开始研究。 一边看书，一边看实物，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家市场、陶瓷展览会……如果有陶瓷展示的地方，他必须出去参观，去河北的陶瓷工厂，跟着工人学习制陶技术。

王涛总结了逐渐辨别陶瓷的“看、听、量”感官检验法，以及致敬、交往、答谢的陶瓷购买类型。 凭借精湛的技术和热情的讲解，王涛很快成为了客户口中的“陶瓷通”。 照那句老话，没有金刚钻，不能承担瓷器的工作。 渐渐地，老客户来买陶瓷，请王涛服务。

那些情况必须上前问候。 如何陈列商品才能方便顾客，导游如何调整自己的心情以适应顾客的习性……从商品陈列到服务的妙招，王涛都不保存自己的经验，传授给同事，“愿商场里出现越来越多的‘王涛’”

工作了30多年，王涛最感受到的是“怪”这个词。 业态在变化，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带的商品，层出不穷的新零售热潮冲击着以前流传下来的销售模式。 现在的王府井百货大楼，除了烟酒柜台外，其他商品柜台都租给商户。 时代变了，客户的诉求也变了，在压力和不安面前，维持力量是不容易的。

“无论销售形态如何变化，初心都不会改变。 ”王涛说，张秉贵之所以温暖了万人的心，是因为他心里跳着热腾腾的心。

传说之火

销售形态在变化，万变不离其宗

高一半的玻璃卖场、托盘、台秤……目前陪伴张秉贵半生的这些销售工具逐渐从人们的视野中消失，取而代之的是开架柜台、自动计费系统、电子商务平台等。 前几天，出生于20世纪90年代的范文宇将手机直播室带入王府井集团旗下的“百年老字号”东安市场。

受新冠肺炎疫情的影响，东安市场客流量锐减，即便折价销售，销售额也不容乐观。 作为东安市场部部长，范文宇很着急。

“我们也开手机直播室，带大家去云里买东西吧。 ”范宇思之前考虑后，向店经理提出了通过直播带货的想法。 3月19日下午4点，具有117年历史的东安市场开始了首次直播带。 范文宇担任播音员，一小时内直播期间聚集了6000多名观众，观众纷纷刷屏、称赞、关注、抢购。

演出成功，范文宇充满信心，仿佛看到了从前传到老字号的春天。 但是，这已经是第三次直播了，陷入了僵局。 观众在直播期间停留的时间变短，和主播的交流变少，很多人光看就不买，销量也不会增长。 怎么办？ 范文宇决定自我充电，听在线课学习直播的做法，然后看头部主播的节目总结拿来商品的经验。

“商品的价格、功能、质量是直播观众最关心的问题。 下到柜台，销售员可以先向顾客问好，然后慢慢介绍商品。 在线直播需要快、快的节奏。 播音员应该比问候更快更清楚地说明商品。 ”范文宇说。 在约5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，张秉贵也总结道，优秀的柜台销售人员必须充分理解顾客的诉求，推荐顾客满意的商品。 几十年过去了，销售模式发生了很大的变化。 虽然服务方法发生了变化，但是站在客户的立场上考虑问题的工作方法没有变化。 专业温馨的服务精神被年轻人继承和发扬。

4月30日，东安市场直播间再次活跃起来。 “裤子容易起皱吗？ 帽子周围有多大？ 黑色短袖可以看看上身的效果吗？”范蒙乌迅速回答观众的问题，并热情地问候说:“新来的朋友们不要忘记夸奖和关注，享受直播期间的秒杀价格。” 商品介绍结束后，范蒙乌突然提高音量，对着摄像机说:“3！ 2！ 1！ 链接！ ’不要担心商品，没有人会买。 4月30日和5月1日两天，东安市场直播带商品贡献了75万元的销售额，远远大于实体店这两天的43万元销售额。

直播是人力的工作。 每星期二、星期五下班后，范文宇和同事挥手再见，再次前往位于东安市场地下一层的直播间。 在接下来的四个小时内，范文宇像炒豆子一样大声、干脆地说话。 渴了就走过头，在屏幕外面啜了口水。 “不能喝太多。 因为不能上厕所”张秉贵一进入柜台，就像士兵进入阵地一样，曾经被形容为投入最大的工作热情和最认真的工作态度，即使是最普通的工作。 在直播间里，人们可以从范文宇身上感受到张秉贵精神的传承。

“销售是普通的职业，但和老百姓的生活很接近。 如果可以的话，我是为人民服务的。 《一块火》的精神是张秉贵留给我们的这一行标杆，无论销售形式如何变化，万变不离其宗。 ”。 范文宇说。