“在线旅游乱象多多：途牛网擅自取消低价订单”

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□记者韦夏怡北京报道

价格混乱的途牛网

新年伊始，一家客户对途牛旅游网的投诉，以及央视财经频道近日公布的座位旅行网机票旅行线路未能遵守航空空企业规定，收取高额退款等再次引起市场关注。

据报道，市民刘先生今年1月4日在途牛网上，从北京出发的马尔代夫克拉玛依5晚7日看到了个人旅游特卖的新闻。 双人保险等价格为10095元，他预约了3月28日出发的双人个人游客，订单时也显示单人促销价格为4801元，实际支付价格为5001元。 他感到意外的是，第二天这个旅行计划成了泡影。 刘先生提交订单后，途牛网因资源不足、系统错误等原因单方面修改价格，要求刘先生取消订单。

牛途工作人员检查了订单号码后解释说，由于网站系统有问题，导致刘先生下单的价格有误，此事已经反馈至相应部门解决。 这种情况不能不用，人手也一直在审查中。 我们企业有数百条线路，价格必然会乱，但后来价格人工改变了。 该工作人员还将在途牛网&lsquo； 预约包括&lsquo； 自助旅游产品均为即时价格，请以我方最终确认价格为基准。 也就是说，只有我们手动确认了价格，在线支付功能才会打开，客户才能在线操作支付。 当初刘先生预约的订单还没有占领成功，处于咨询订单的状态。 记者途牛方面表示，与这一投诉相比，目前企业方面已经与客户协商处理，企业方面向客户提供更优惠的产品补偿。

事实上，顾客与网上旅行社的纠纷近年来屡见不鲜，一些老牌网上旅行社也投诉风波不断。 例如，以前媒体报道过，恶意取消机票、因安排错误拒绝退款、某国资背景的旅行社网上购买电子进口证书并停止、虚假发货等情况。

针对同样的情况，北京市正海律师事务所的李岩律师提醒客户，下单后，无论客户是否已经支付了相应的货款，都不影响双方合同关系的成立。 商家因自身原因单方面取消订单的，应当承担解除合同的违约责任，给客户造成损失的，应当赔偿。 如果商家能够说明客户同意取消的话，就没有必要进行赔偿。 如果客户所述属实，商家的方法违反合同法规定的诚实信用，应当承担一定的法律后果。

去哪里的座位领先投诉排行榜

《中国读者旅游休闲生活和出境旅游费用情况调查》前一项调查显示，高学历、中高收入的中青年群体，已经成为具有旅游习性的网络费用主体，他们的旅游方式趋于互联网化、自助化，75%的读者选择了网络。 不自然的是，顾客维权机制并未因互联网的快速发展而变得更加方便，投诉无门依然是头痛之源。

迄今为止日本网游3·； 15投诉平台监测，年11月旅行3·； 15投诉平台共收到73份较有效投诉，25份回复，回复率为34.2%，近一半的旅游投诉涉及在线旅行社。 数据显示，11月关于网上旅行社的投诉中，去哪里网的投诉数量最多，占投诉总量的16.4%，其次是座位旅行网，投诉数量占15.1%，两者合计为网上旅行社投诉总量的 从投诉文案来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的第一个方面。

另外，上海市旅游质量监督所《年12月旅游质量监督简介通报》显示，上海薄片行程国际旅行社、同行程国际旅行社(苏州)有限企业上海分企业、北京途牛国际旅行社上海分企业、上海驴母兴旅国际旅行社排在投诉件数的1、2、4、5位，被投诉的事由为霍 从未发放签证后的退款纠纷、海外旅行人身事故纠纷相关投诉来看，业内人士指出，网上旅行社比之前流传的旅行社投诉要高一些。 这是因为在线旅游公司的体积很大，投诉的比例很低，但光从数字来看就很高。 不可否认，这些投诉的很大一部分是网上旅行社和以前流传的旅行社合作推出的项目。 在线公司和以前流传下来的公司之间的合作和约束需要更好的自我约束和相互监督机制。

在最近很受欢迎的海外旅行中，未完成的纠纷、日程变更等投诉的焦点也越来越高。 此前，双十一销售节也是在阿里旗下举行的，在旅游网上订购春节期间的美国9日游，只花了7999元，但最近旅行社表示，由于预订产品未分组，无法前往。 对于明显低于双十一艺术节、双十二期间上市市场价格的境外旅游产品，业内人士指出，这种手段实际上是尾锁预售，适合长时间切位(包机)，即什么大规模运营目的地路线的批发商。 这些批发商的目的是销量，先用销售方法包机，然后根据情况等待价格出售。 如果旅行社能以更好的价格出售舱位，就不能让原本低价出售的客人改变日期，退钱。 如果舱门卖不出去，哪个客人是为了保底的替补选手？ 如果真的没有利润，旅行社就不能宣布未结成，解除合同。

由于旅游电子商务经营者存在相关环节多、责任相对模糊、未形成统一领域标准等问题，许多客户在网上平台购买旅游、旅游产品后，权益受到侵害，只能赔钱。 虽然旅游权难已久，但实际上网上旅游公司的诚信水平基本高于平均值，对他们来说无形的砖更是至关重要。 一位旅游领域的人说，当然还有很多问题，需要逐步规范。

目前的电子商务市场非常缺乏契约精神，过去我们对创新过分强调，忽视了诚信。 这是电子商务经营者和顾客都必须严格遵守的法制精神。 合同精神包括合同自由、合同正义、合同严守三个要素。 实践中，忽视合同自由、行政规制滥用的现象比比皆是； 合同正义、无视霸王合同的现象泛滥； 严守合同、无视语言不信任的现象也很严重。 EC经营者既要看到眼前有形的好处，也要看到无形企业品牌的好处，寻求顾客和经营者多赢共享的经营之路。 中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海指出。

迫切需要完善法律规范

诉讼价格是制约顾客权利的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。 在采访中，经常向法律界人士告白。

目前，由于国内旅游市场整体混乱，无论是线上旅游企业还是线上旅游企业都会受到较大的环境影响。 目前，国内的旅游环境还不十分成熟，相关法律不够完善，所以很多公司都在钻空。 幸运的是，客户也看到法律逐渐健全，但要真正落到实处，还需要各方的协助。 年7月，实施了《旅行社产品第三方网络交易平台经营与服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5个旅游业领域的标准，首次规范了在线旅游经营服务。 根据新规，(第三方网络交易)平台应当取得工商营业执照、电信和新闻服务业务经营许可证，完成经营网站备案，并在网站主页显著位置公示相关情况。 可以与合作的旅行社签订入场经营合同，监督旅行社发行的旅行社产品及其相关情况，并为对旅行社进行信用评价管理设立信用评价制度。 信用等级评价制度应当事先公示，为旅游者提供信用等级查询服务。

新规对在线旅游公司的新闻和数据服务也有相应的要求。 其中规定，平台交易双方数据留存时间自上次登录之日起不少于3年。 可查询的交易数据保留期为交易发生之日起3年以上。 从某种意义上说，这为游客在花费后引发纠纷的维权行为提供了依据。